Reception Skills Must Learn: Specification For The Pre - Sale Language Of Taobao Customer Service

Ouverture de la réception:

Bonjour. Je suis très content de vous avoir servi. Que puis - je faire pour vous?

Je ne suis pas hésiter à vous faire savoir ce numéro de ce premier petit ami d 'aller, tout simplement parce que, beau est des ressources partagées dans le monde, comment il peut être occupé par une personne!

(lancement d 'activités spéciales)

Y a - t - il de la marchandise?

Le bébé que vous regardez est disponible et vous pouvez le filmer.

Je suis vraiment désolé.

Je ne suis pas hésiter à vous faire savoir ce numéro de ce premier petit ami d 'aller, tout simplement parce que, beau est des ressources partagées dans le monde, comment il peut être occupé par une personne!

Quand l 'expédier?

Vous pouvez faire une livraison dans les 42 heures que vous avez prises.

Par défaut \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\\ \\\\\\\\\\\\

En cas de problème de qualité, les frais d 'affranchissement peuvent également être supportés à l' extérieur.

En général, l 'arrivée est retardée dans les zones reculées.

Un peu moins cher?

Je suis désolé, notre tarif est déjà le plus bas prix de vente.

Bisous, nous sommes des produits originaux de la Ville, la qualité est garantie, de votre côté vous pouvez être tout à fait rassuré de filmer Oh...

Observations finales

Merci beaucoup pour votre patronage \ \ 13 \ \ 10, \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\\\\\\\\\

Question du retour

Un parent \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \

Nous sommes à votre charge, si ce n 'est pas une question de qualité, les frais d' affranchissement que vous avez remboursés et ceux que nous vous avons envoyés pour votre retour sont à votre charge.

Je suis désolé, mais il y a une société de messagerie qui paye les frais d 'expédition.

Les photos de nos magasins sont prises en nature, sans traitement spécial par les PS, mais il y a peut - être une différence entre les effets de l 'éclairage sur la couleur et les images, mais assurez - vous que la différence est très petite, presque identique.

12 quoi?

D 'après le matériau du bébé, répondre honnêtement, tout en décrivant les caractéristiques du produit

Est - ce possible?

Vous pouvez être sûr que les couleurs du bébé ne changeront pas après le lavage (par exemple, les plumes ne peuvent être lavées qu 'à sec, etc.).

Quel est le cadeau?

Embrasse - nous et tu auras une belle boîte d 'emballage!

Le service à la clientèle:

En toute bonne foi face à chaque Wang de consultation des clients, avec une bonne attitude et sourire visage pour que les clients sentent votre sincérité.

Il faut répondre rapidement et précisément aux questions des clients.

Ne laisse pas les clients attendre trop longtemps, à des questions qu 'ils ne comprennent pas, ne tire pas de conclusions, il faut demander à leurs supérieurs de répondre aux clients! Il ne faut pas exagérer de façon autonome des informations telles que la fonction du produit! S' il en résulte des conséquences, à leurs responsables.

Il y a un problème de procédure pendant la réception et la communication des clients.

Quand l 'acheteur se plaint ou se plaint

Bonjour, est - ce qu 'il y a un problème qui vous déplaît? Si c' est à cause de nous ou de la compagnie de messagerie, nous sommes désolés de vous déranger! Pouvez - vous décrire la situation que vous avez rencontrée?

Problèmes logistiques

Je suis désolé pour la logistique optimale \ \ \ 13 \ \ \ \ \ \ 10 \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\\

En cas de saisie par les services de sécurité des marchandises expédiées, la société de messagerie express doit d 'abord être consultée et la personne responsable doit être identifiée et indemnisée.

Deuxièmement, contacter les clients pour négocier la manière de traiter les affaires (remboursement, échange, cadeaux).

Veiller à ce que les clients reçoivent une réponse satisfaisante.

3 après - vente des produits:

Après l 'achat du produit par le client, des problèmes d' utilisation, se plaindre de la clientèle.

À ce moment - là, le service à la clientèle doit d 'abord stabiliser le client.

Demander des renseignements détaillés sur la situation du client et les consigner en détail.

Analyse des causes du problème.

Si l 'on ne trouve pas la cause du problème, il faut tout d' abord exclure les situations dans lesquelles il n 'y a pas de problème.

Pour les clients de patience, de répondre attentivement aux questions des clients.

Plus d 'expression de sourire, afin que les clients comprennent que vous êtes sincère pour résoudre les problèmes.

Il convient de noter ici que beaucoup des plaintes des clients concernant l 'utilisation des produits sont simplement parce que les clients ne savent pas comment faire et que la qualité du produit est considérée comme un problème! Donc les clients doivent d' abord rassurer les clients, poser des questions détaillées, puis expliquer patiemment les étapes et les méthodes d 'utilisation du produit! Faire comprendre aux clients qu' il ne s' agit pas de la qualité du produit, mais de leurs propres raisons!! 13.10.

C 'est aussi une bonne façon de maintenir les anciens clients!

4 Questions de qualité (erreurs de livraison, problèmes de qualité)

S' il vous plaît soyez assuré que notre problème de qualité sera réglé de ce côté - ci pour vous, vous avez besoin d 'un peu de coopération, s' il vous plaît envoyer une photo du Service de la qualité pour nous, d' accord?

A confirmation de la qualité retour: Vous pouvez m 'envoyer d' abord un paquet que vous avez envoyé avec une note sur votre commande numéro de téléphone \ \ \ 13 \ \ 10 \ \ \ \ \ \ \ \\\ \\\\\\\\\\\\\\\\\\

B confirmation de la qualité problème de remplacement & ‧‧;: s' il vous plaît, veuillez me renvoyer d 'abord dans votre colis que vous avez envoyé avec un mot sur votre commande numéro de téléphone & ‧‧; \ \ 13 \ \ 10 \ \ \ \ n \ \ n \ \ n \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\

5 non - qualité de la marchandise de retour, les frais d 'affranchissement de retour de l' acheteur sont pris en charge par l 'acheteur lui - même et, dans le cas d' un échange, l 'acheteur doit payer les frais d' affranchissement que nous avons déjà payés après le remplacement.

Note: traitement des demandes de restitution

Lorsque le client demande le retour, ne demandez pas d 'abord à qui rendre des comptes, à ce moment - là, le service à la clientèle de parler avec modération, d' abord pour stabiliser l 'humeur du client.

Le client est ensuite interrogé sur les circonstances dans lesquelles il s' est trouvé, et les raisons pour lesquelles il a demandé le retour sont consignées en détail.

Où est le problème et où est la partie responsable.

Et de permettre aux clients de prendre des photos de produits après nous envoyer des photos électroniques.

À l 'issue des négociations, les produits récupérés doivent être enregistrés et les raisons de leur retour doivent être indiquées!

Logistique de la recherche après - vente

Les commandes non réglées envoyées trois jours par un service client fixe tous les jours, pour la logistique déjà affichée.

Trois cas de réception et d 'anomalie de la logistique sont traités:

Bonjour \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\

Si vous êtes satisfait, n 'oubliez pas de me faire une évaluation en cinq étoiles \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\\\\\\\\\\\\\

Afficher des anomalies de logistique: contactez la logistique pour savoir pourquoi, puis laissez un message à votre client en temps voulu en fonction des circonstances.

Sept commentaires

Sur la base de l 'évaluation des clients, la préservation de l' image et de la qualité des produits de l 'entreprise, pour les clients qui ont des observations à recueillir en temps voulu les vues des clients, pour le développement de l

Sois raisonnable et ferme.

Gestion de la relation client

Les produits, les prix, les canaux, la promotion, ces quatre chaînes de vente sont contrôlables dans le processus de marketing, afin de maintenir un bon client, il faut veiller à ce que ces quatre chaînes soient cohérentes et qu 'elles apportent des avantages aux clients et à la satisfaction des autres clients pour gagner la clientèle.

(ce que l 'on appelle la combinaison de produits comprend: l' entité du produit, le service, la marque, l 'emballage, est un grand ensemble, pas seulement un produit lui - même, un bon produit peut satisfaire d' autres clients.

Les combinaisons de prix sont les suivantes: prix de base, prix de réduction, temps de paiement, etc.

Les combinaisons de distribution sont les suivantes: chemin, maillon, emplacement, entreposage et pport

Ce que l 'on appelle la promotion comprend la publicité, la promotion du personnel, la promotion de l' entreprise et les relations publiques.

- Oui.

La gestion de la relation client est divisée en: la gestion de la relation client dans le marketing, la gestion de la relation client dans le processus de vente, la gestion de la relation client dans le processus de service à la clientèle.

Gestion de la relation client dans le marketing: analyse des groupes cibles existants, tels que le secteur d 'activité, la profession, l' âge, la région géographique, etc., afin d 'aider le personnel de vulgarisation à effectuer des dépenses d' affichage précises, et peut également analyser le rapport de production après mise en place.

Gestion de la clientèle dans le processus de vente en ligne: la gestion de la relation client dans la vente en ligne, y compris généralement les clients potentiels, les clients, etc., les services à la clientèle dans le processus de communication, l 'enregistrement d' informations efficaces dans la communication, l 'établissement de classifications de clients, la navigation d' informations sur la clientèle peut faciliter efficacement les pactions et contribuer à la diffusion de l 'information et à un meilleur fonctionnement d' autres secteurs tels que les beaux - arts.

Gestion de la relation client dans le processus de service à la clientèle: pour les problèmes d 'histoire de la clientèle rencontrés dans les ventes précédentes, et ainsi de suite, ciblé et efficace pour résoudre les problèmes de la clientèle, améliorer la satisfaction de la clientèle, améliorer l' image de l 'entreprise, c' est - à - dire l 'évaluation des magasins.

Les principaux sont les suivants: retour d 'information des clients, solutions, enquêtes de satisfaction, et ainsi de suite.

Maintenance de la relation client

Maintenance des anciens clients: 1 \ \ 13 \ \ 10 pour les anciens clients de fournir des services de meilleure qualité.

Par exemple, des campagnes régulières de loterie, des prix préférentiels pour les nouveaux produits, des cadeaux, etc., peuvent être organisées pour créer des gangs et faciliter la gestion des anciens clients, et des activités sont régulièrement organisées au sein des gangs.

2 strict de la qualité des produits, la qualité doit être assurée.

Amélioration de la communication avec les anciens clients, par exemple en ce qui concerne les activités de grande envergure pour informer les anciens clients en temps voulu

Assurer une mise en œuvre efficace et rapide, par exemple en donnant la priorité aux anciens clients, etc.