お客様の顔色をうかがって話を受けるにはどうすればいいですか。

とお客様との対面コミュニケーションの場合、営業マンまず学ぶのは、お客様の反応を正確に判断し、お客様がどうなるか一方的に考えないようにすることです。メリー・ケイセールスクイーンの異名を持つジェシー・カーナ氏は、「販売員がよく犯している間違いの1つは、顧客の第一反応に基づいて顧客に対して簡単に断言したが、結果的に潜在顧客を無視してしまったことだ」と話した。

レーガン元米大統領は部下によくこんな話をした。

ある日曜日、若い牧師が生涯初の講話を始め、彼の気持ちはこの上なく興奮した。しかし、状況は彼が予想していたほどではなく、教会全体が1人しか座っておらず、がらんとしていた。

そこで牧師はがっかりして、その人に「私はどうすればいいと思う？」

その人は答えた。「私はよくわかりません。私はただ牛を飼っています。でも、もし私の牧場に牛が1頭しかいなかったら、私はやはり彼を飼っています」。

そこで牧師は教壇に向かい、彼が用意していた講詞を熱心に話し始めた。終わった後、彼はその人に「どう思う？」

その人は答えた。「よくわかりません。私はただ牛を飼っているだけです。でも牧場に牛が1頭しかいないことに気づいたら、私はすべての飼料を詰め込むことはできません」。

上の話では、人とコミュニケーションをとるときは、相手の反応を注意深く観察し、相手の反応に基づいて、次の戦略を確定しなければならないと教えています。そうしないと、何をしても無駄です。販売にとって、販売員は顧客とコミュニケーションする過程で、顧客の反応に注意し、顧客の反応に対応する措置を取らなければならない。もし販売員がこの方面で何の準備もしていなければ、顧客からの異議、不満、拒絶に遭遇した時、手が回らないと感じる。

そのため、優秀な販売員は顧客の反応を注意深く観察し、顧客の一挙手一投足に注意し、顧客の需要信号と購買傾向を理解し、それによって相応の対策を取って取引成功の機会を増やす。

お客様と面と向かってコミュニケーションをとるときのお客様の反応は異なります。お客様が質問を続けている場合は、お客様が製品やサービスに高い興味を持っていることを示し、質問に対して専門的な解説をして、お客様が満足できる答えを得ることができればいい。逆に、お客様はあなたの製品やサービスに興味がないことを示しています。

お客様があなたの話に耳を傾けているかどうかを判断することは、彼の目から判断することができます。もしお客様の目があなたの説明に従ってあなたや製品を直視するならば、代表は商品に興味があります;お客様の目が定まらない場合は、お客様があなたやあなたの製品に関心を持っていないことを意味し、関心が低いことを意味します。

また、取引先が駆け引き、景品の要求、賞味期限の延長の要求など、さまざまな条件を提示した場合、これは明らかな購入信号であり、取引先は成約のタイミングを把握しなければならない。もしお客様があなたの紹介と成約価格に何の要求もしていなければ、お客様は成約するつもりがないことを示します。{page_break}

販売員は顧客の様々な反応を理解した後、実際の状況に合わせて、異なる顧客の反応に応じて柔軟な技術を用いて対応すべきで、主な対処法次のようになります。

　（1）顧客の製品に対する質疑応答

製品に対するさまざまな疑問は、ほとんどのお客様が製品を購入する前に反応することです。お客様から寄せられたさまざまな疑問に対して、販売員は自信満々に表現しなければならない。同時に、端正な態度で、相手に良好な信用情報を伝え、製品のさまざまな優位性を証明できる確かな証拠を出して、それに基づいてお客様からの異なる意見に基づいて商談を行う。

もちろん、お客様が質問をするのは他の問題の言い訳にすぎません。例えば、お客様は製品の品質が悪いと言っていますが、実際には製品の価格にもっと関心を持っています。だから、お客様が本当に心配している要素を明らかにしてこそ、お客様の疑問を効果的に解決することができます。

ある展示即売会で、冷蔵庫を買おうとした顧客は遠くない別のブースを指して、販売員に言いました。「あの××札の冷蔵庫はあなた方のこの冷蔵庫と同じタイプで、同じ規格ですが、その冷却速度はあなた方のものより速く、騒音もあなた方のものより小さく、あなた方の冷蔵庫は××札のものには及ばないようですね」。

販売員は「あなたの言うとおりです。私たちの冷蔵庫の騒音は大きいですが、国の基準で許可されている範囲内で、あなたと家族の生活と健康に影響を与えることはありません。私たちの冷蔵庫は冷房速度が遅く、消費電力は××カードよりずっと少ないです。それに、私たちの冷蔵庫は価格的に××札よりずっと安いし、保証期間が6年も長いので、やはり訪問修理です」お客様はそれを聞いて、満足そうな顔をしていました。

　（2）顧客の直接拒絶に対応する

お客様から直接拒否されるのは、営業マンがよく遭遇するケースです。このようなお客様に対応するには、コミュニケーションの前に相手の要求を明確にし、最も簡潔な方法で相手の要求を指摘することが重要です。もちろん、あなたは常に最も親しい笑顔と最も行き届いたサービスを維持しなければならなくて、俗に“手を伸ばして笑顔の人をたたかない”と言って、あなたの取引先に対する態度は特に良い時、彼らはあなたに対して礼儀正しく対応するかもしれません。

もしお客様が「私には時間がありません！」と言ったら、セールスマンは「理解できます。私もいつも時間が足りません。でも3分さえあれば、あなたはそれがあなたにとって絶対的に重要な議題だと信じています」と言うことができます。

もしお客様が「興味がない！」と言ったら、セールスマンは「はい、私は完全に理解しています。手に資料がなくて信じられないことに対して、あなたはもちろんすぐに興味を持つことはありません。疑問があるのは自然です。私があなたのために解説しましょう。あなたはいつ頃がいいですか？」と言うことができます。

　（3）何の反応もしないお客様への対応

経験豊富なセールスマンは、お客様が拒否したり質問したりするのは最も恐ろしいことではないことを知っています。販売員はお客様の反応に基づいて、一定の情報を把握し、次の行動の展開に役立てることができるからです。しかし、お客様が反応せず、何も言わず、表情がないと、販売員はさらに行動する情報を把握できません。

お客様が何の反応もしない状況に直面して、販売員は製品の紹介を続けるべきではなく、質問や親しみを示す方法を利用して、お客様をコミュニケーション活動に参加させる方法を考えるべきで、お客様が参加すれば、次の仕事は自然に展開することができます。