電話マナーの重要性と聞き取りルールと手順

（一）電話に出る時、なぜ重要ですか？

1、会社を代表しています。

2、あなたの話の声は、問題を処理する方式がお客さんの会社の効率、友好度、施設、等級の判断に影響します。

3、会社のために潜在的なお客さんを探すことができます。

（二）

の注意事項：

1、電話はベルが鳴る三回以内に取る。

2、電話のそばに紙とペンがあります。

3、フレンドリー、礼儀正しい、笑顔。

（相手が失礼であっても、私たちは丁寧に話します）。

4、歯がはっきりしていて、早口で遅くないです。分かりやすい言葉を使います。

（用語、略語は使わないでください）

5、電話をかける時は食べ物を食べたり、水を飲んだり、タバコを吸ったりしてはいけません。

6、同時に二人に話をしないでください。同僚と調べたいなら、相手に教えてください。

7、電話を受けるといつものように自己紹介します。手順は以下の通りです。

A、ご挨拶

B、提出部門

C、自己紹介

D、ヘルプを提供する

8、お客さんの部屋番号を他の人に教えてはいけません。

9、一般客の質問の答えを知る。

（会社サービス項目）

（三）外線電話を扱う10のステップ：

1、ベルが鳴る三回以内に電話を受ける。

2、挨拶；

3、クラブ/名前/部門などの名前を出す；

4、ヘルプを提供する。

5、相手のやりたいことを理解する；

6、記録を作る

7、サービスを提供する；

8、詳細を確認する；

9、電話を終了する；

10、定着。

（四）留守番電話の伝言を記録するポイント：

1、表記のルール；

2、記録が完全である。

電話のかかってくる時間、日付

着信者名

誰に伝言しますか

着信者の電話番号（部屋番号）

メッセージの内容

このメッセージは緊急ですか？

伝言者の名前やサインを記録します。

3、伝言が正確であることに注意して、電話の内容を繰り返すべきです。

（五）電話で相手を待たせます。

1、相手に一つの選択を与える：待ち続けるかそれとも伝言するか；

2、いつでも電話する人と連絡を保つ。

3、再度電話する人に選択を提供します。

（六）

注意すること：

1、電話を変えるところを相手に伝えます。

2、電話を誰に回したらいいですか？

3、できるだけお客様のためにお手伝いします。

（七）電話をかける10のステップ：

1、準備

2、挨拶、名前を出す。

3、探している人の名前を出す。

4、あなたが探している人の身分を確認する。

5、電話をかける理由を列記する。

6、相手の答えをはっきり聞く；

7、記録を作る；

8、詳細を確認する；

9、ありがとうございます。

10、定着。

（八）電話を切る時は注意すること。

1、電話を切って、いい加減にしてはいけません。あなたのことを感じさせます。

ホテルのような、優しいです。

2、電話を打っても入れても、電話を切ってから切ることができます。

3、間違い電話にあったら、いつもと同じように、自分が間違って電話したら、「すみません、お邪魔しました。」と言うべきです。

もし相手が間違えたら、「すみません、間違えました」とも言うべきです。