신세계백화점은 왜 충성스러운 VIP 고객을 탓할 것인가?

2년 동안의 충성으로 쇼핑하고 수천 명의 회원이 적분을 쌓았지만, 하룻밤 내내 우유로 변했다.

어제 소비자 곽 여사는 자신의 VIP 회원 카드 적분 을 모두 제로 한 후, 화가 나서 카드를 북경 신세계 에 돌려주었다

적분 이 돌연 영점 을 받다

신세계 백화점의 오래된 고객으로서 곽 여사

곽 여사의 추억에 따르면, 이 회원카드가 즐길 수 있는 회원 서비스는 주로 세 개: 정가 백화점은 일반적으로 9퍼센트, 슈퍼마켓 쇼핑은 9.5퍼센트, 누적 포인트 포인트로 선물을 교환한다.

이 세 가지'VIP 회원 독취'의 복지로 곽 여사가 신세계 백화점의 충실한 고객이 됐다.

그러나 어제 신세계 백화점 숭문문매장에 가서 선물을 교환한 곽 여사는 이미 7월 말에 적점을 알렸고, 이에 앞서'VIP 고객'인 곽 여사는 아무런 적분을 받지 못했다.

“그동안 신세계의 메시지를 받았고 선물로 바꿨지만 올해는 없었습니다.”

곽 여사는 기자에게 여전히 정기적으로 신세계 백화점에 보내는 각종 판촉 문자를 받았다. "문자, 판촉, 문자 메시지를 보내면 안 되지?"

곽 여사는 자신도 다른 백화점 회원카드를 가지고 있는데, 모두 적분이 끝나면 문자 메시지를 지칭하고 한 쪽도 보내지 않는다고 말했다.

"내 2000여 포인트 포인트는 바꿀 수 없지만 신세계백화점 같은 방법은 내 마음을 아프게 한다. 일부러 틈을 타서 의무를 다하지 못한 것 같다."

냉담하게 처리해 소비자 의 마음 을 한산하게 하다

‘60시간 영업 폐점 ’이라는 독특한 점경으로 새로운 패턴을 판촉해 신세계 백화점은 베이징 상업계에서 일포로 빨갛고, 수백만 회원을 축적했다.

곽 여사는 신세계 VIP 회원제에 끌려 회원이 됐다.

이번 한 번은 신세계가 상해하는 것은 곽 여사 한 명만이 아니다.

웨이보 네티즌'봄의 붉은 꽃'은 "신세계 회원카드 바꾸는 동안 입원해서 아이를 낳았다.

오늘 간 뒤 회원카드 가 이미 기한이 지났는데 회원센터에 가서 다시 처리할 때 내 3만여 분의 점수도 다 떨어졌다는 것을 발견했다.

이 적분들은 적어도 전기밥솥 + 식칼 한 벌을 바꿀 수 있다. ˝

지난날 신세계상가에서 적분 교환을 기다리던 미스 왕씨는 기자에게 회원카드가 1만여 점 이상을 청산하고 찾아오지 않았다.

"신세계 백화점의 VIP 고객이 점점 중시하지 않는 것 같아요. 서비스의 질이 뚜렷하게 떨어지는 것 같아요."

미스 왕씨는 기자에게 3층 회원이 카드를 만들 때 유일하게 전화통화를 하면서 5분 동안 기다리게 했다.

"만약 그들의 서비스가 아무리 개선되지 않는다면, 나는 더 이상 오지 않을 것이다!" 미스 미스 미스 왕은 분개했다.

신세계 회원카드 유효기간은 2년, 만기 후에는 카드를 바꿔야 하는 것으로 알려졌다. 늦으면 폐지할 수밖에 없다.

기자가 회원으로 신세계 백화점 숭문전문점 직원에게 문의할 때 연장 기간이 가능하냐는 질문에 그는 “그럴 리가 없어 1시간 늦어도 안 된다 ”고 짜증을 냈다.

같은 회원 서비스로, 경성의 다른 상인들은 분명 인성이 많다.

청미백화점 관계자에 따르면 비취백화점은 현재 약 80만 명의 회원이 있는데, 매일마다 적분 청초한 개월이 되며, 미모는 모든 사용자에게 통지할 것이라고 밝혔다.

“ 비취의 80만 회원은 아마 우리에게 70% 의 매출액을 만들어 줄 수 있기 때문에 우리 회원의 피드백도 매우 크다.

회원 피드백 활동 집중기에 정수기, 점심, 심지어 카페 하나를 열어 회원들이 기다리는 시간이 그렇게 지루하지 않다.

이 인사.

"상점은 지금 소프트 서비스로 소비자를 환기해야 하는데 마케팅 활동은 인간을 본보기로 해야 한다."

당대 상가 관계자는 기자에게 당대 상가에서는 할인을 제외하고 회원은 무료 포장, 무료 품차, 예류 상품 등 40가지 부가서비스를 즐길 수 있다고 말했다.

국내 VIP 서비스는 여전히 차이가 있다

오스트레일리아에서 유학한 양 양은 국내 백화점 VIP 회원 서비스와 해외에도 큰 차이가 있다고 말했다.

"호주에서 가장 유명한 백화점 MYER 처럼 회원 신청을 신청한 뒤 반년마다 당신의 적립액에 따라 선물권을 주동적으로 보내드릴 필요가 없습니다."

신세계백화점, 신세계 서울 강남점 VIP 서비스는 무료 주차 3시간, VIP 전용실, 전용 주차장, 대리주차 주차장, 고급 고객 무료 해외 명품 패션쇼, 보석전 등 행사에 무료로 참석했다.

"현재 국내 백화점은 고객에 대한 중시도 차이가 매우 크다."

이양 베이징 상업경제학회 사무총장은 백화점의 고객 서비스부 (고객) 를 관철하고 고객 신고를 처리하는 부서로 관철할 뿐, 백화점의 핵심 운영 정책을 제대로 언급할 수 없다는 점에서 고객의 피드백 의견은 왕왕 채택되지 않는다.

백화점은 단지 몇몇 회원의 할인과 생일 축하를 하는 것만으로도 아주 부족하다.

현재 백화점은 소비자에 대한 중시도가 부족해 소비자들의 충성도가 보편적으로 낮아졌다.

라이양은 현재 백화점의 통병은 매장에서 진심으로 고객을 위해 생각하지 않는다고 생각한다.

베이징 소읍 영상관리 컨설팅 회사 수석상담사 유양도 "국내 대부분의 VIP 서비스는 초급 수준에 머물렀다"고 말했다.

해외에서'관리식 서비스'를 시작하는 현재 대부분의 국내 백화점은 여전히 할인과 초급 행사로 회원을 붙잡고 있다.

백화점 60 ~70%의 업적은 모두 VIP 사용자가 공헌한 것이기 때문에 쇼핑몰에 더 많은 노력을 기울여야 한다.