감정노동과 직원들의 심리 건강을 분석하다

정서노동자는 늘 감정강화와 감정을 강화하는 과정: 일방적으로 자신과 서비스 대상의 친밀함을 증강시켜야 하며 낯선 서비스 대상을 자신의 친구와 친인으로 생각하며 자기를 대하는 것처럼, 다른 한편으로는 자신의 진정성을 숨기고 기업의 필요성을 정확하게 표현해야 한다.

직원들이 어떤 사람을 싫어하는 것은 싫지만, 이 사람이 자신의 서비스 대상이 되면 여전히 기쁜 표정을 지어야 한다.

이런 상황에서 직원들은 오랜 시간 자신의 진정성을 억제하고 나쁜 결과를 초래할 수 있으며, 주로 감정적 고갈과 인격화 및 업무 만족도를 세 가지 낮출 수 있다.

인격화는 투입해야 하는 정서 노동주파수가 지나치게 높고 지속적인 서비스에서 정서노동자는 서비스 대상을 서비스 대상이 필요로 하는 물체로 삼는 것이다.

이때 정서노동자의 감정표현도 프로그램화의 무의식적 반응으로 표면적으로 표현된 감정반응과 내면의 실감과 완전히 분리된 그들의 미소와 열정은 모두 완성하기 위해 하는 기계적인 동작이다.

과도한 정서노동은 봉사자의 업무 만족도를 낮추고, 일에 대한 열정이 없으며, 정신 못 차리고 이직 경향이 뚜렷하다.

이외에도 사회학자와 심리학자들은 패스트푸드점, 항공사, 은행, 호텔, 병원 등 업종에 종사하는 직원을 연구한 후, 정서근로자들이 캐릭터 전환 과정에서 이런 문제도 있다.

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장기간 정서노동에 종사하는 직원들은 기업의 요구에 따라 개인의 진정성을 숨기고 캐릭터 전환을 감춰야 하는데, 어떤 감정은 자신의 감정과 업무와 관련된 감정이 무엇인지 분간할 수 있다.

식당 서비스 인원이 고객과 사귀는 과정에서 항상 친절한 미소, 즐거운 마음으로 돌발 사건과 난처한 상황에 처해 왔다.

그들이 퇴근 후 그들은 여전히 어떤 감정이 업무와 관련되어 있는지 분간할 수 없을 것이다. 어떤 감정은 그들 자신만의 진실한 감정이다.

그들은 자신의 실감도 분명하지 못하거나 자신의 감정은 특별한 진실이 아니다.

그동안 직원들은 직장 스트레스나 직장에 지겨움을 느낀다.

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서비스성 업종은 종종 많은 명문으로 규정된 제도와 감정서비스 조례로 직원들의 언행을 규범화하기 위해 직원들은 이러한 규칙을 더 잘 이행하기 위해 종종 개인적인 행동 규준으로 내화할 수 있다.

직원들이 퇴근 후 제때에 캐릭터를 바꾸지 못하면 근무 상태와 생활 상태의 캐릭터 충돌이 생긴다.

은행이 출납하는 일은 바쁘고 긴장하고 줄을 서고 기다리는 고객들은 항상 그들의 말에 거칠고 거칠어 은행이 8시간 근무 중 시종일관 소극적인 정감 상태에 처해 있다.

퇴근 후, 이들이 제때에 직장에서 긴장을 억제하고, 가벼운 가정분위기 속에서 적극적인 마음을 유지하면 심리 건강에 대한 손상을 줄일 수 있다. 만약 부정적인 정서를 집으로 데려와 가정의 화목에 영향을 준다.

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고객에게 개인적인 서비스를 제공하기 위해 기업은 종종 직원들과 고객 사이에 ‘ 가상 관계 ’ 를 세워 상호 간의 친밀도를 증진시키고, 고객의 기업에 대한 신뢰감과 귀숙감을 증진시킨다.

그러나 오랜 강도 높은 정서노동은 기업의 기대와 상반되는 효과를 초래할 수 있다. 직원들의 직장 역할과 분리와 탈절을 느끼며 직원들은 자신의 진실을 표현할 수 없고, 고객이 느끼는 것은 일종의 직업화의 서비스가 아니라 자발적인 배려가 아니다.